El 2 de abril de 2026 emprendí un viaje de
apenas una cuadra. Parecía una empresa modesta: retirar novecientos pesos del
cajero automático del Banco Caja Popular. A esas alturas de la vida uno aprende
a desconfiar de las grandes aventuras; las pequeñas suelen ser mucho más
peligrosas.
Había elegido aquel cajero por dos virtudes
poco frecuentes. La primera era su cercanía: casi podía considerarlo un vecino.
La segunda, que cobraba una comisión de 20.88 pesos, cantidad menor que la de
otros cajeros. Desde que comenzaron a depositarme la pensión del Bienestar,
durante el gobierno del presidente Andrés Manuel López Obrador, acudía
regularmente a ese lugar para disponer de mi dinero.
Siempre me pareció justa esa pensión. Durante
décadas pagué impuestos con puntualidad y nunca entendí por qué quienes
contribuimos durante toda una vida no habríamos de recibir algo cuando la vejez
finalmente nos alcanza. Que el beneficio se extendiera a todos los adultos
mayores me pareció, más que un regalo, una modesta restitución.
Aquella mañana iba a retirar novecientos pesos
destinados al viaje de mi esposa a la Ciudad de México. Debía acudir a una
consulta previa a la operación de cataratas que habría de devolverle la
claridad de la vista.
El cajero inició su ceremonia habitual. Zumbó
con entusiasmo, procesó la operación, pareció contar los billetes y, después de
una larga pausa, me devolvió la tarjeta.
Los novecientos pesos decidieron permanecer
dentro de la máquina.
No era un error cualquiera. Era un dinero que
ya tenía destino y urgencia.
Al día siguiente acudí a la sucursal del banco
para presentar mi reclamación. Descubrí entonces una curiosidad administrativa:
un banco sin gerente. En la oficina correspondiente encontré a una eficiente
promotora de préstamos, dedicada a convencer a los clientes de que siempre es
buena idea deber un poco más.
Después de recorrer varios escritorios y
recibir respuestas que consistían, esencialmente, en señalar el escritorio
siguiente, una empleada me condujo con quien, según ella, podría orientarme.
La explicación fue impecable.
El banco no era responsable de su propio
cajero.
Los responsables eran quienes transportaban
los valores.
Y para recuperar mi dinero debía presentar la
reclamación... en el Banco del Bienestar.
Obedecí.
Llamé por teléfono. Una empleada me atendió
con verdadera cortesía. Tomó mi reporte, me explicó que era indispensable
esperar setenta y dos horas, porque así lo establecía el procedimiento, me
proporcionó un número de folio y me indicó acudir a una sucursal del Banco del
Bienestar con la documentación correspondiente.
Fui.
Naturalmente, faltaban copias.
Regresé al día siguiente.
Naturalmente, había cerca de cuarenta personas
esperando turno.
Hice un cálculo optimista: tres minutos por
persona. Dos horas de espera.
A ciertas edades el tiempo deja de medirse por
el reloj y comienza a medirse por la resistencia de las piernas, la espalda y
la vejiga.
Decidí volver otro día.
Los días terminaron convirtiéndose en semanas.
Entre sucursales cerradas y trámites suspendidos transcurrieron los meses,
hasta que en julio logré finalmente presentar mi reclamación.
Entregué las copias.
Me las devolvieron.
Lo único de lo que no recibí copia fue del
documento más importante: mi propio reporte.
La cajera, con una sinceridad que agradecí, me
explicó que la empleada telefónica me había orientado equivocadamente. En esa
sucursal únicamente atendían reclamaciones relacionadas con cajeros del propio
Banco del Bienestar. Aun así, aceptó registrar mi caso y me sugirió acudir al
banco propietario del cajero o presentar una reclamación ante la CONDUSEF.
Le pregunté qué haría si me solicitaban copia
del reporte.
—Con el número de folio basta —respondió.
Comprendí entonces que la burocracia posee un
extraño talento: el documento indispensable suele ser precisamente el único que
el ciudadano no conserva.
También me informó que la respuesta podría
tardar entre uno y tres meses.
Sigo esperando.
Con el paso del tiempo comprendí que los
novecientos pesos eran apenas una parte del problema. El verdadero extravío no
había sido el dinero, sino la responsabilidad. El cajero pertenecía al banco,
pero el banco no respondía por el cajero; el banco donde recibo mi pensión
podía levantar un reporte, pero no resolver el problema; cada oficina me
remitía a otra con la puntualidad de un reloj y la eficacia de un laberinto.
Desde entonces no he vuelto a utilizar ese
cajero. Cada uno es libre de elegir dónde retirar su dinero; yo prefiero no
volver a confiar en una máquina que, al menos una vez, decidió quedarse con el
mío.
Mi dinero desapareció una sola vez. Mi
reclamación, en cambio, ha desaparecido varias veces, y siempre en una oficina
distinta.
