El 2 de abril de 2026 emprendí un viaje de apenas una cuadra. Parecía una empresa modesta: retirar novecientos pesos del cajero automático del Banco Caja Popular. A esas alturas de la vida uno aprende a desconfiar de las grandes aventuras; las pequeñas suelen ser mucho más peligrosas.
Había elegido aquel cajero por dos virtudes poco frecuentes. La primera era su cercanía: casi podía considerarlo un vecino. La segunda, que cobraba una comisión de 20.88 pesos, cantidad menor que la de otros cajeros. Desde que comenzaron a depositarme la pensión del Bienestar, durante el gobierno del presidente Andrés Manuel López Obrador, acudía regularmente a ese lugar para disponer de mi dinero.
Siempre me pareció justa esa pensión. Durante décadas pagué impuestos con puntualidad y nunca entendí por qué quienes contribuimos durante toda una vida no habríamos de recibir algo cuando la vejez finalmente nos alcanza. Que el beneficio se extendiera a todos los adultos mayores me pareció, más que un regalo, una modesta restitución.
Aquella mañana iba a retirar novecientos pesos destinados al viaje de mi esposa a la Ciudad de México. Debía acudir a una consulta previa a la operación de cataratas que habría de devolverle la claridad de la vista.
El cajero inició su ceremonia habitual. Zumbó con entusiasmo, procesó la operación, pareció contar los billetes y, después de una larga pausa, me devolvió la tarjeta.
Los novecientos pesos decidieron permanecer dentro de la máquina.
No era un error cualquiera. Era un dinero que ya tenía destino y urgencia.
Al día siguiente acudí a la sucursal del banco para presentar mi reclamación. Descubrí entonces una curiosidad administrativa: un banco sin gerente. En la oficina correspondiente encontré a una eficiente promotora de préstamos, dedicada a convencer a los clientes de que siempre es buena idea deber un poco más.
Después de recorrer varios escritorios y recibir respuestas que consistían, esencialmente, en señalar el escritorio siguiente, una empleada me condujo con quien, según ella, podría orientarme.
La explicación fue impecable.
El banco no era responsable de su propio cajero.
Los responsables eran quienes transportaban los valores.
Y para recuperar mi dinero debía presentar la reclamación... en el Banco del Bienestar.
Obedecí.
Llamé por teléfono. Una empleada me atendió con verdadera cortesía. Tomó mi reporte, me explicó que era indispensable esperar setenta y dos horas, porque así lo establecía el procedimiento, me proporcionó un número de folio y me indicó acudir a una sucursal del Banco del Bienestar con la documentación correspondiente.
Fui.
Naturalmente, faltaban copias.
Regresé al día siguiente.
Naturalmente, había cerca de cuarenta personas esperando turno.
Hice un cálculo optimista: tres minutos por persona. Dos horas de espera.
A ciertas edades el tiempo deja de medirse por el reloj y comienza a medirse por la resistencia de las piernas, la espalda y la vejiga.
Decidí volver otro día.
Los días terminaron convirtiéndose en semanas. Entre sucursales cerradas y trámites suspendidos transcurrieron los meses, hasta que en julio logré finalmente presentar mi reclamación.
Entregué las copias.
Me las devolvieron.
Lo único de lo que no recibí copia fue del documento más importante: mi propio reporte.
La cajera, con una sinceridad que agradecí, me explicó que la empleada telefónica me había orientado equivocadamente. En esa sucursal únicamente atendían reclamaciones relacionadas con cajeros del propio Banco del Bienestar. Aun así, aceptó registrar mi caso y me sugirió acudir al banco propietario del cajero o presentar una reclamación ante la CONDUSEF.
Le pregunté qué haría si me solicitaban copia del reporte.
—Con el número de folio basta —respondió.
Comprendí entonces que la burocracia posee un extraño talento: el documento indispensable suele ser precisamente el único que el ciudadano no conserva.
También me informó que la respuesta podría tardar entre uno y tres meses.
Sigo esperando.
Con el paso del tiempo comprendí que los novecientos pesos eran apenas una parte del problema. El verdadero extravío no había sido el dinero, sino la responsabilidad. El cajero pertenecía al banco, pero el banco no respondía por el cajero; el banco donde recibo mi pensión podía levantar un reporte, pero no resolver el problema; cada oficina me remitía a otra con la puntualidad de un reloj y la eficacia de un laberinto.
Desde entonces no he vuelto a utilizar ese cajero. Cada uno es libre de elegir dónde retirar su dinero; yo prefiero no volver a confiar en una máquina que, al menos una vez, decidió quedarse con el mío.
Mi dinero desapareció una sola vez. Mi reclamación, en cambio, ha desaparecido varias veces, y siempre en una oficina distinta.
